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DR. WERNER G. GRUM,
VP SALES EUROPE BEI
ASPECT, IM INTRE TALK
IN 100 TAGEN DIE WEICHEN
FÜR DIE NÄCHSTEN
100 WOCHEN STELLEN
INTRE: Sehr geehrter Herr Dr. Grum, bevor wir mit dem
lich nicht nur für mich in Europa, sondern weltweit.
Interview starten, herzliche Gratulation und viel Erfolg
Mit den gerade skizzierten Schwerpunkten eng verknüpft wünscht das INTRE. GRUM: Vielen Dank für die guten
ist eine entsprechende Reorganisation unserer Perso- nal- und Organisationsstruktur. Wenn Sie jetzt noch dazurechnen, dass ich mich derzeit natürlich auch noch INTRE: Warum haben Sie sich für Aspect entschieden?
intensiv mit dem Tagesgeschäft vertraut mache, wird Was reizt Sie an dieser Aufgabe? GRUM: Das Reizvol-
deutlich, dass die „ersten 100 Tage“ nicht ausreichen, le an meiner Aufgabe als Vice President Sales Europe um diese Ziele zu erreichen. Deshalb ist mein Kernziel ist die Chance, die Zukunft eines der großen, globalen für die erste Etappe die Weichenstellung für die „nächs- Player der Contact Center-Branche mitzuprägen. Aspect zählt von jeher zu den Motoren des Marktes und entwi-ckelt sich auch selbst permanent weiter. Das innovative INTRE: Wie sehen Sie die Aspect-Positionierung im
Portfolio und die strategischen Wachstumspläne in Ver- Markt? Auch vor dem Hintergrund, dass Sie quasi noch
bindung mit der Kompetenz und dem Engagement des den Blick von außen haben. Wo sehen Sie Aspect aktu-
neuen Teams im US-Vorstand haben mich überzeugt. Ich ell in der D-A-CH-Region? GRUM: Aspect zählt auch in
sehe enormes Wachstumspotenzial für Aspect und freue Deutschland seit vielen Jahren zu den Key Playern. Mein mich darauf, diesen Erfolg hier in Europa mitzugestalten.
Eindruck, der, wie Sie richtig sagen, quasi noch der Au-ßenwahrnehmung geschuldet ist, ist allerdings, dass das INTRE: Was haben Sie sich für die sogenannten „ersten
Gewicht und das Momentum des Unternehmens in den 100 Tage“ vorgenommen? GRUM: Grundsätzlich ist es
letzten Jahren etwas abgenommen haben. Es ist meine mein Ziel, das Unternehmenswachstum zu stärken, in Aufgabe, dieses Momentum wieder zu beschleunigen.
meinem Verantwortungsbereich also durch den Auf- und Auch in Österreich und der Schweiz war die Präsenz des Ausbau des Europa-Geschäfts. Geografisch ist dies im Unternehmens vor einigen Jahren etwas stärker als es Wesentlichen Kontinentaleuropa, im Osten inklusive derzeit der Fall ist. Das sind zwei der Länder, die ich künf- Russland und Türkei, in Skandinavien die Euroländer Dä- tig offensiv in den Fokus rücken werde, sowohl kurzfris- nemark und Finnland. Geschäftsentwicklung bedeutet tig im Hinblick auf die proaktivere Kundenansprache als für meine Position zum einen den geografischen Aus- auch langfristig durch den Aufbau nachhaltiger Partner- bau, also die Erschließung neuer Märkte über die aktu- schaften. Durch den Zusammenschluss mit Voxeo, die ell betreuten Länder hinaus. Ein entscheidender Faktor auch aus ihrer VoiceObjects-Vergangenheit heraus eine hierfür ist die Neuausrichtung und Fokussierung auf das gute Präsenz in der gesamten D-A-CH-Region haben, Partnergeschäft. Dabei ist für mich nicht die Anzahl der werden wir gemeinsam einen insgesamt stärkeren Auf- Partner die entscheidende Zielgröße, sondern ihre Kom- petenz. Wir sind auch für neue, innovative Unternehmen offen, die mit uns zusammenarbeiten möchten. Interes- INTRE: Was sind die aktuellen Stärken von Aspect?
sierte Unternehmen können gerne auf mich zukommen. GRUM: Als innovatives Technologieunternehmen ver-
Eine weitere wichtige Aufgabe der kommenden Wochen fügt Aspect über ein einzigartiges, integriertes und um- und Monate ist die Pilotierung neuer Go-to-Market-Mo- fassendes Produktportfolio: Mit Aspect Unified IP bieten delle – On-demand- und Cloud-Modelle. Das gilt natür- wir eine integrierte Multichannel-Komplettlösung für das Customer Interaction Management. Lösungen für die Personaleinsatzplanung, Workforce Optimisation und Backoffice Integration runden das Produktportfo-lio ab. Allein mit dieser umfassenden und dabei auf die Interaktionsprozesse fokussierten Bandbreite unseres Angebots nehmen wir eine ziemlich einzigartige Position im Markt ein. Darüber hinaus haben wir vor Kurzem mit Voxeo einen der führenden Anbieter von IVR- und Mul-tichannel Selfservice-Lösungen übernommen. Wir er- weitern unser Produktportfolio in Schlüsselbereichen – das heißt IVR, multimodale Selfservice-Funktionen, proaktives Outbound, Inbound-Lösungen über bewährte APIs zu wettbewerbsfähigen Plattformen – und bauen unsere Cloud-Angebote kontinuierlich aus.
INTRE: Welche Bereiche und Themen werden von Aspect
verstärkt gepusht? GRUM: Im Prinzip sind es die eben
genannten Stärken, die wir im Markt noch deutlicher
darstellen wollen. Wir sind derzeit dabei, die Zusam-
menführung mit Voxeo auf allen Ebenen schrittweise Aspect
zu vollziehen. Dazu gehört, dass Aspect sein Lösungs-
portfolio um marktführende IVR- und Multichannel-
DR. WERNER G. GRUM
Selfservice-Funktionen ergänzen wird. Außerdem kön- nen die Voxeo-Fähigkeiten in den Bereichen Rechen-zentrumsinfrastruktur und Network Operation Center besondere Schwerpunkte haben sich in den vergangenen (NOC) den Ausbau der lokalen Bereitstellung von As- Jahren weltweit die Bereiche Banken und Versicherungen pects Cloud-Lösungen und SaaS-Hosting unterstüt- sowie Handel, Versorgungsunternehmen und Telekom- zen. Auch das sind Themen, die wir stärker nach vorne munikation herauskristallisiert. Branchenübergreifend bringen werden. Den Bereich Partnervertrieb werden sehen wir Potenzial bei allen Unternehmen, die sich mit wir wie bereits erwähnt in den Mittelpunkt der vertriebli- den Themen Contact Center bzw. Kundenkommunikati- on auseinandersetzen und die vom Einsatz einer vielsei-tigen, skalierbaren, professionellen Lösung profitieren.
INTRE: Gibt es Branchen, die Sie ganz besonders im
Fokus haben? GRUM: Ein Blick auf unsere Kundenliste
INTRE: Die aktuellen Aspect-Lösungen sind stabil, gut
zeigt, dass Aspect-Lösungen von führenden Unterneh- positioniert und anerkannt – eine ideale Basis für Ihre
men in einer großen Bandbreite von Branchen eingesetzt Wachstumspläne. Was ist aus Ihrer Sicht die Stärke von
werden. So arbeiten beispielsweise zwei Drittel der Glo- Aspect, im Sinne einer „DNA“? GRUM: Unsere „DNA“
bal Fortune 100 Unternehmen mit Aspect-Lösungen. Als sind kommunikationsgestützte Geschäftsprozesse. Un- sere Stärke ist, dass unsere Wurzeln in der klassischen ben großes Potenzial, beispielsweise die Bereiche Work- Call Center-Welt liegen. Deshalb haben wir zum Beispiel force Optimisation und Backoffice Integration. Starke im Vergleich zu Anbietern, die aus der IT-Welt kommen, Nachfrage gilt nach wie vor dem Thema Social Media. ein tiefes Verständnis für Dialog- und Kundenservice- Es wird immer deutlicher, dass es nicht ausreicht, die prozesse. Aspect hat den Wandel, den Call Center in Social Media-Kanäle „irgendwie“ mitzubedienen. Kun- den letzten Jahren bzw. Jahrzehnten durchlebt haben, denservice-Manager haben erkannt, dass die Voraus- immer mit innovativen Technologien unterstützt und vo- setzung für positive Kundenerlebnisse über alle Kanäle die umfassende Sicht auf den Kunden ist. Das bedeutet, Wir haben als einer der ersten erkannt, wie wichtig es dass Social Media ebenso umfassend in die bestehen- ist, nicht nur alle Dialogkanäle und die Mitarbeiter im den Kundenserviceprozesse integriert werden muss wie Service Center, sondern auch das Backoffice mit im Blick die anderen Kommunikationskanäle – vom Routing bis zu haben. Die von Aspect entwickelten kanal- und ab- zum Reporting. Ein weiterer Trend ist Mobility. Die Ver- teilungsübergreifenden Lösungen und Anwendungen fügbarkeit von Anwendungen auf mobilen Endgeräten für die Steuerung und Optimierung der entsprechenden gewinnt auch im Contact Center-Umfeld immer mehr an Prozesse gehören zu den weltweit führenden Produkten. Bedeutung. Die Nachfrage nach mobilen Lösungen mit Bei uns arbeiten weltweit rund 400 Mitarbeiter in der immer mehr Funktionalität steigt – sei es die Echtzeit- Forschung und Entwicklung. Markt- und Technologie- Verfügbarkeit von Kennzahlen oder der Zugriff der Mitar- entwicklungen fließen in ihre Arbeit ebenso ein wie Er- fahrungen und Feedback aus Kundenprojekten, sodass unsere Produktentwicklung schnell und flexibel auf die Was die Vermarktung anbelangt, gibt es ebenfalls Verän- Bedürfnisse und Anforderungen unserer Kunden einge- derungen. Auch Branchenanalysten wie McGee-Smith hen kann. Zahlreiche Auszeichnungen beweisen, dass Analytics stellen fest, dass Contact Center sich mehr Aspect mit seinen Produkten zu den Markt- und Tech- Flexibilität und Auswahlmöglichkeiten beim Bereitstel- nologieführern gehört. Jüngste Lorbeeren: Ende August lungsmodell wünschen. Unternehmen, die dieselbe wurde Aspect auf der SpeechTEK in New York mit zwei Lösung nahtlos in der Cloud, als Hybrid oder standort- „Leader Awards“ ausgezeichnet, für die Personaleinsatz- gebunden anbieten können, verfügen demnach über planung und für die IVR-Lösung. Zusammen mit dem einen klaren Wettbewerbsvorteil. Diese und andere Ent- neuen Aspect-Unternehmen Voxeo freuen wir uns außer- wicklungen spiegeln sich selbstverständlich im Aspect dem über den „Winner Award“ in der Kategorie Speech Portfolio und in unseren neuen Go-to-Market-Modellen. So haben Partnerschaften mit Lithium und eg solutions zu neuen Aspect Angeboten für Social Media und Back- INTRE: Welche Neuerungen und Trends gibt es am
office geführt und mit der Übernahme von Voxeo wird Markt? Was wird verstärkt nachgefragt und wie reagiert
das Cloud-basierte IVR- und Selfservice-Angebot noch in Aspect darauf? GRUM: Wir erleben in unseren Kunden-
diesem Jahr wachsen. Die Plattform und globale Infra- projekten, dass die Grenzen des Contact Centers sich struktur von Voxeo werden der Kern für das wachsen- langsam auflösen und das Backoffice bzw. das Unterneh- de Aspect Portfolio von Cloud-, Hybrid- und Standort- men insgesamt stärker in den Blick rückt. Neue Lösun- gen, die über das klassische Contact Center hinausgehen und schnellste Effizienzsteigerungen ermöglichen, ha-

Source: http://www.intre.cc/docs/111/downloads/intre-2013-03-talk-aspect.pdf